Verkkokaupat menettävät vuosittain jopa 23 prosenttia myyntituloistaan heikon ostokokemuksen vuoksi. Hyvä ja sujuva asiakaskokemus on kaiken kaupanteon pohja, niin kivijalkaliikkeessä kuin myös digitaalisessa maailmassa.
Kokemuksesta puhuttaessa ei tarkoiteta pelkkää sivuston käytettävyyttä, vaan koko asiakkuuden elinkaaren mittaista kokemusta. Asiointi ei pääty verkkokauppatilauksen tekemiseen, vaan asiakkaan näkökulmasta tuotteen tai palvelun elinkaari on vasta alussa – asiakaskokemukseen vaikuttavat myös koko toimitusketjun, asiakaspalvelun ja käytön aikaisen tuen toimivuus. Kokemus brändistä rakentuu kaikissa kohtaamispisteissä ja sen tulisi olla yhtenäinen kanavasta riippumatta. Lue tästä vinkit, miten voit parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta automaation avulla.
Kokemus lunastaa brändin asettaman lupauksen
Nykyajan kuluttajat ostavat elämäntyyliä ja mielikuvia, oli kyseessä sitten ruoan kotiinkuljetus tai talopaketti. Kun suhde yritykseen on asiakkaalle merkityksellinen ja arvoa tuottava, hän asioi yrityksessä todennäköisimmin uudestaan. B2B-puolen trendejä ovat digitalisoituminen ja helppo asiointi. Iso osa yritysostajista haluaa tehdä työhönsä liittyvät ostot yhtä helposti kuin työajan ulkopuolellakin.
Asiakaskokemuksen kehittämisessä tulee pitää mielessä yrityksen brändi ja kokemus, jonka se tuottaa. Brändi asettaa viestinnällään asiakkaalle tietynlaiset odotukset, jotka sen tulee myöhemmin pystyä lunastamaan. Esimerkiksi McDonaldsiin suuntaava kuluttaja ei odota viiden tähden illallista vaan tasalaatuista pikaruokaa. Brändi on onnistunut työssään, mikäli kokemus herättää hänessä positiivisia tunteita esimerkiksi asioinnin helppouden, hyvän löydön tai tuotevalikoiman kautta.
1. Verkkokaupan käytettävyys
Hyvän käyttäjäkokemuksen merkitystä ei voi liikaa korostaa. Kokemukseen vaikuttavat sivuston teknisen puolen lisäksi asioinnin helppous, valikoima sekä asiakkuuden hoito tilauksen jälkeen. Tekniseen puoleen sisältyvät esimerkiksi sivuston suorituskyky, visuaalisuus, saavutettavuus ja taustajärjestelmät sekä sivuston sujuva skaalautuvuus eri päätelaitteilla.
Liiketoiminta ja sen tarpeet määrittelevät verkkokaupan rakennetta ja toiminnallisuuksia. Esimerkiksi tukkukaupalle voi olla tärkeää, että asiakas pystyy helposti uusimaan aiemmin tekemänsä tilauksen sekä selailemaan helposti laajoja valikoimia rajaamalla kaupan hakutuloksia. Monella B2B-yrityksellä verkkokauppa toimii asiakkaiden tilausportaalina, johon yritysasiakkaat pääsevät kirjautumaan omilla tunnuksillaan. Tällöin verkkokaupan ja taloushallinnon yhteispeli on olennaisen tärkeää. Myynnin tuottavuus laskee, jos työntekijöiden täytyy jakaa huomionsa moniin eri järjestelmiin ja prosesseihin, ja tilauksen tullessa lasku ei lähde automaattisesti tai laskutustiedot eivät päivity taloushallintoon. Aikaa kuluu manuaaliseen työhön, kun tietoa etsitään ja muunnetaan yhteensopivaksi eri järjestelmiin.
Verkkokaupan integraation avulla yhdistät taloushallinnon, varastonhallinnan ja verkkokaupan. Tarve tiedon siirtämiseen järjestelmästä toiseen poistuu kokonaan, kun automaatio hoitaa homman. Asiakkaan verkkokauppatilaus siirtyy kaupasta taloushallintoon laskutettavaksi tehden samalla myyntikirjaukset kirjanpitoon sekä vähennyksen varastosaldoihin, kaikki automaattisesti. Liiketoiminnan suunnittelua helpottaa se, että taloushallinnosta löytyvät kaikki maksutapahtumat ns. könttäkirjauksen sijaan.
2. Verkkokaupan tuotetieto
Monipuoliset tuotekuvat, visuaalisuus ja tuote-esittelyt auttavat asiakasta tutustumaan tuotteeseen syvemmin. Moderni asiakas ei välttämättä osta itselleen pelkkää tuotetta, vaan tiettyä elämäntapaa, jolloin halutun ideologian laajempi kuvittaminen voi olla kannattavaa. Etenkin premium-tuotteissa yksittäisen tuotteen esillepanoon panostetaan paljonkin.
Tuotetiedon päivittäminen moneen eri osoitteeseen copy/paste menetelmällä on aikaa vievää hommaa. Ilman integraatiota tietoja täytyy päivittää useaan eri järjestelmään. Flashnoden integraation avulla kerran järjestelmään syötetty tieto integroituu muihin tarvittaviin järjestelmiin, jolloin tietoa ei tarvitse syöttää käsin useaan eri paikkaan. Muuttamalla tietoja taloushallinnossa päivittyvät tiedot näin myös verkkokaupassa.
3. Verkkokaupan toimitusvarmuus
Asiakaskokemus ei lopu vielä sivulta poistumisen jälkeen vaan toimitus on olennainen osa ostokokemusta. Kauppiaan kannalta olisi kiusallista joutua tilanteeseen, jossa asiakkaalle on lähetetty väärä tuote tai tuotetta ei löydykään varastossa, koska saldot heittävät. Sen lisäksi, että aikaa on mennyt hukkaan, asiakkaalle on jäänyt huono kokemus.
Ajantasainen ja reaaliaikainen tieto käden ulottuvilla parantaa toiminnan tehokkuutta ja vähentää kustannuksia toimitusketjussa. Ajantasaiset varastosaldot ovatkin verkkokauppiaalle elintärkeät. Jos varastonhallinta tapahtuu yrityksellä taloushallinnon ohjelmassa tai ERPissä, päivittyvät saldot automaattisesti Flashnoden integraation avulla.
Toimitus on olennainen osa asiakkaan kokemusta brändistä. Toisinaan verkkokaupat pyrkivät ilahduttamaan asiakkaitaan esimerkiksi personoidulla viestillä toimituksen yhteydessä.
4. Palauta hylätyt ostoskorit
Jopa 69 % ostoskoreista hylätään. Tutki, missä vaiheessa ostoskorit yleisimmin hylätään ja tunnista syy siihen, miksi ostos jätetään kesken. Lähetä asiakkaillesi muistutusviesti, jossa korjaat ongelman. Tee ostoskoriin palaamisesta helppoa sisällyttämällä viestiin linkki, jolla voi palauttaa ostoskorin sisällön.
Esimerkki:
Huomaatko, että ostoksen loppuun saattaminen jumittuu usein postitustavan valitsemiseen? Tarjoa näille asiakkaille ilmainen postitus muistutusviestin yhteydessä.
5. Muistuta lisätilauksista
Ostavatko jotkin asiakkaistasi säännöllisesti esimerkiksi kymmenen kappaleen pakkauksen partateriä tai vitamiinitabletteja? Analysoi tuotteidesi käyttöikää ja lähesty asiakkaitasi henkilökohtaisella tarjouksella, ennen kuin tuotteet ehtivät loppua. Lisää tarjoukseen myös pieni porkkana, esimerkiksi ilmainen postitus tai lisätuote, kiitoksena pysyvästä asiakkuudesta.
Esimerkki:
Asiakkaasi ostaa säännöllisesti 100 kpl päivittäin syötäviä vitamiinitabletteja. Lähetä hänelle uusi tarjous 80 päivän kuluttua edellisestä tilauksesta, missä tarjoat mukaan myös ilmaisen näytepakkauksen kalanmaksaöljykapseleita.
6. Drip-kampanjat
Drip-kampanjoiden avulla voit palvella asiakastasi hyvin ja myös tuottaa lisämyyntiä. Lähetä asiakkaallesi muutaman viestin drip-kampanja, missä tarjoat vinkkejä uuden tuotteen käyttämiseen ja huoltamiseen. Päätä drip-kampanja kohdennettuun tarjoukseen, joka sopii hyvin yhteen jo ostetun tuotteen kanssa.
Esimerkki:
Jos asiakkaasi on ostanut tyynyn, tarjoa kampanjan kahdessa ensimmäisessä viestissä vinkkejä tyynyn huoltamiseen, pesemiseen sekä hyviä univinkkejä. Suosittele viimeisessä viestissä hänen makuunsa sopivaa lakanasettiä tai uutta peittoa.
Tehosta verkkokauppaa automaatiolla
Integraation avulla yhdistät sinulle jo tutu ohjelmistot ilman kompromisseja. Verkkokauppiaalle se tarkoittaa parempaa kaupan katetta, vähemmän tylsiä työtehtäviä tiedonsiirron parissa sekä enemmän aikaa kehittämiseen.
Lue lisää
